Las redes sociales son un ecosistema en el cual interactúan millones de personas y, por lo tanto, las empresas intentan cautivar a nuevos consumidores y deleitar a los ya existentes. Para lograrlo, uno de los roles que adquirió importancia es el del Community Manager quien cumple una función clave dentro de la experiencia del cliente.
Está claro que la era digital revolucionó la forma de promocionar, comprar y vender. Puso todo a un clic de distancia. Si todavía tienes dudas sobre si debes contratar o no a un Community Manager para que forme parte de tu departamento de marketing o comunicación, a continuación, te contamos algunas razones por las cuales contar con un “CM” es fundamental para mejorar la experiencia del cliente con tu marca.
¿Qué es la experiencia del cliente?
A modo de simplificación, podemos definir a la experiencia del cliente como aquella relación entre el cliente y una marca en las diferentes instancias desde que el usuario interactúa hasta que genera una conversión.
Además de las interacciones por parte los usuarios, también entran en juego diversas emociones que pueden facilitar u obstaculizar que un potencial cliente se transforme en un comprador habitual. Cada decisión que toma una marca puede perjudicar y generar una barrera que rompa con la percepción de los usuarios sobre tu empresa. Por lo tanto, cada decisión dentro de una estrategia de marketing influye para bien o para mal y contar con profesionales experimentados como un Community Manager será una decisión acertada.
¿Cómo influye el Community Manager en la estrategia de experiencia del cliente?
La personalización se transformó en el factor diferencial que buscan los usuarios a la hora de conectar con una marca. Es allí donde el Community Manager obtiene información valiosa sobre los gustos, intereses y valores de los usuarios que forman parte de la comunidad en los diferentes perfiles de redes sociales de una marca.
Saber recolectar e interpretar estos datos cualitativos y cuantitativos sienta las bases para crear una estrategia de marketing digital personalizada. Así, los usuarios se verán representados y cómodos en cada etapa del proceso de compra lo que aumentará las conversiones para la marca.
Otro factor que impacta positivamente dentro de la estrategia de experiencia del cliente con una marca es contar con un sitio web de navegación sencilla e intuitiva. Esto aplica especialmente a los e-commerce que cuentan con una estrategia de UX (user experience) que guía a los usuarios de manera eficiente para que puedan realizar una compra libre de obstáculos.
Ten en cuenta que una estrategia de experiencia del cliente adecuada depende de muchos otros factores como una campaña de marketing personalizada, un sitio web que facilite la navegación por sus diferentes secciones, categorías y productos, una pasarela de pago simplificada, una atención al cliente eficiente y una logística que cumple con las entregas en el tiempo pautado.
Recuerda que tus clientes quieren que tus productos o servicios satisfagan sus necesidades y quieren una recompensa a la lealtad. Para estos casos, un software de CRM ofrece múltiples beneficios para gestionar las relaciones con tus clientes a través de la recolección de datos, la centralización de la información y la mejora de los procesos de compra.
El servicio al cliente, una pieza clave a la hora de una buena experiencia con tu marca
Los usuarios utilizan las redes sociales como canales de soporte o asistencia ante dudas e inquietudes. En efecto, es aquí donde el Community Manager vuelve a tomar protagonismo brindando una atención personalizada.
Es cierto que los chatbots surgieron como una herramienta novedosa, aunque puede ser frustrante interactuar con una máquina que no resuelve los problemas o responde de manera inadecuada. Por esta razón, los Community Managers se transforman en una pieza clave dentro del engranaje del servicio de atención al cliente. No sólo responden en tiempo y forma, sino que también canalizan a cada uno de los usuarios hacia el sector correspondiente para satisfacer sus necesidades.
En conclusión, el Community Manager interviene activamente para garantizar una óptima experiencia del cliente a lo largo del proceso de compra. No sólo reúne información pertinente para establecer una estrategia de marketing efectiva, sino que también genera contenido valioso para la comunidad dentro de las diferentes redes sociales y responde a las dudas e inquietudes de los consumidores.
Si aún tienes dudas sobre la labor del community manager escríbenos. En Digitas contamos con los especialistas que necesitas para ayudarte en cada área.
